“23280元的在線教育課包，付款后180天內(nèi)可以申請(qǐng)全額退款。”林楠按照約定退款時(shí)，卻被告知不能全額退款。
疫情期間在線教育火爆的同時(shí)，相關(guān)消費(fèi)糾紛也居高不下。黑貓投訴平臺(tái)上，各類教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投訴名列前茅。新京報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，各類社交平臺(tái)也出現(xiàn)許多在線教育平臺(tái)的投訴，其中不乏滬江網(wǎng)校、51talk等知名企業(yè)。
日前新浪育兒聯(lián)合黑貓投訴發(fā)布的《2019年母嬰行業(yè)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，全年母嬰類投訴中，兒童教育類投訴量占比46%，其次是奶粉21%、兒童游樂(lè)12%。退款難、霸王條款、營(yíng)銷誤導(dǎo)成為投訴主要內(nèi)容。
霸王條款：課程有效期不按順序計(jì)算，退款遇百般阻撓
2017年7月，經(jīng)朋友推薦，北京的林楠在一家在線青少兒英語(yǔ)培訓(xùn)平臺(tái)給孩子購(gòu)買了第一個(gè)課程共8550元，2018年3月又續(xù)了一個(gè)10980元的課程。2019年9月，該平臺(tái)第四任“班主任”頻繁打電話讓續(xù)費(fèi)。
林楠介紹，該班主任稱，9月份之后就沒(méi)有之前的大課程了，現(xiàn)在公司做活動(dòng)，23280元包含12個(gè)單元144節(jié)主修課、48節(jié)公開(kāi)課，另外贈(zèng)送52節(jié)主修課、12節(jié)公開(kāi)課，合著主修課單價(jià)是118元一節(jié)課，有效期是720天，而且后期如果不想上了，付款后180天內(nèi)可以申請(qǐng)全額退款。
“當(dāng)時(shí)，我原有課程大概有105節(jié)主修課，想著也能上一段時(shí)間，如果真覺(jué)得不合適再退也行，所以就買了。班主任直接給我發(fā)個(gè)付款鏈接，我就把錢交了?！绷珠寡?，當(dāng)時(shí)多少有點(diǎn)“貪便宜”的心理。
“孩子學(xué)了之后，感覺(jué)效果不太好，進(jìn)步不太大。”林楠稱，孩子反映上課聽(tīng)不懂，觀察后我發(fā)現(xiàn)水平對(duì)比三年前沒(méi)有提升多少，于是決定退掉后面課程。
林楠向班主任要求退掉課程，“我把還有主修課222節(jié)，精品公開(kāi)課146節(jié)截屏發(fā)給他，說(shuō)完全夠扣的?！卑嘀魅蔚幕貜?fù)稱，后面續(xù)的144節(jié)的課程已經(jīng)上了39節(jié)，扣除后還剩105節(jié)，按照170元一節(jié)扣除，而且贈(zèng)送的課程要一并收回。
林楠?jiǎng)t認(rèn)為，現(xiàn)在剩余主修課222節(jié)，其中最新購(gòu)買課程主修課196節(jié)，完全可以覆蓋后面購(gòu)買課時(shí)。但班主任的回復(fù)稱，上課先消耗有效期的課程，只能按照每節(jié)170元，退還105節(jié)的費(fèi)用。
“雖然我購(gòu)買了新課程，但原來(lái)課程還沒(méi)結(jié)束，消耗的課時(shí)應(yīng)該要按順序。”林楠無(wú)法接受班主任的方案。林楠從該平臺(tái)電子協(xié)議內(nèi)容補(bǔ)充說(shuō)明中找到，“甲方購(gòu)買新課包時(shí)存在未使用或者未完全使用的原課程包，且原課包仍在有效期內(nèi)，則新課程包的課程有效期自原課程包的課程有效期屆滿后開(kāi)始計(jì)算?！?/span>
“他們客服連高管和我打了7-8個(gè)電話，都在扯協(xié)議內(nèi)容，我認(rèn)為這純屬于惡意欺詐消費(fèi)者，霸王政策?！绷珠c平臺(tái)的糾紛的焦點(diǎn)只是39節(jié)課共6630元。隨后，林楠向黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴，之后還打了市長(zhǎng)熱線。
“以后還是多花點(diǎn)錢，找個(gè)靠譜的平臺(tái)，不想這么折騰了?！绷珠榻B，3月6日，由于工商部門的介入，平臺(tái)客服同意了自己的退款要求，退款需要14個(gè)工作日后到賬。
新京報(bào)記者注意到，林楠的遭遇并不是個(gè)案，新浪微博也出現(xiàn)不少類似投訴，黑貓投訴平臺(tái)該平臺(tái)投訴量267條，回復(fù)量162條，投訴問(wèn)題主要集中在平臺(tái)“班主任”流動(dòng)快、課程期限不合理、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等。
北京市康達(dá)律師事務(wù)所律師韓驍表示，教育企業(yè)違反合同約定扣費(fèi)、扣課的行為屬于合同違約行為，消費(fèi)者可以以合同違約為由起訴至法院要求其按合同約定履行合同義務(wù)，亦可同時(shí)向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴，要求消保委對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督管理。
虛構(gòu)效果：滬江網(wǎng)校試聽(tīng)課程與實(shí)際課程不符，退款吃閉門羹
在線教育也聚集著大量學(xué)生黨、考研黨，各大平臺(tái)也紛紛瞄準(zhǔn)這個(gè)領(lǐng)域，“不滿意就退費(fèi)”成為各大平臺(tái)招生時(shí)的“承諾”，交錢后便是另一番景象了。
“學(xué)習(xí)和打游擊戰(zhàn)一樣”，劉媛媛介紹，在家里不能提滬江網(wǎng)校的名字，一提就容易引發(fā)爭(zhēng)吵?，F(xiàn)在，她每天只能躲在房間里學(xué)英語(yǔ)，看視頻。
2018年7月，剛讀大二的劉媛媛在微博上看到滬江網(wǎng)校的廣告，“免費(fèi)注冊(cè)即可獲取歷年四級(jí)高頻單詞”，由于要備考英語(yǔ)四級(jí)，劉媛媛注冊(cè)了該平臺(tái)的學(xué)習(xí)會(huì)員，并填寫手機(jī)號(hào)，幾天后，平臺(tái)的客服給她打來(lái)電話，告訴可以免費(fèi)試聽(tīng)一節(jié)英語(yǔ)課。
“我就想試試，聽(tīng)聽(tīng)名師講課。”試聽(tīng)結(jié)束，劉媛媛感覺(jué)效果不錯(cuò)，老師講課淺顯易懂。接下來(lái)一個(gè)星期，客服每天都給她打電話，發(fā)消息，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，介紹英語(yǔ)學(xué)習(xí)的重要性。在客服推薦下，劉媛媛決定購(gòu)買一套Hitalk外教1v1口語(yǔ)300課時(shí)的課程。
Hitalk外教1v1口語(yǔ)300課時(shí)的學(xué)費(fèi)一共16350元，得知費(fèi)用后，劉媛媛表示要和父母商量，自己沒(méi)有這么多積蓄。但是客服解釋，優(yōu)惠活動(dòng)是最后一天，學(xué)習(xí)這個(gè)課程后，除了能提升口語(yǔ)，考四六級(jí)也不成問(wèn)題。
“那我們就說(shuō)好了，我等著你?！眲㈡骆赂嬖V新京報(bào)記者，父母并不贊成，勸她購(gòu)買短期的課程，但是客服一直強(qiáng)調(diào)已經(jīng)把訂單打印出來(lái)，雙方也已約定好，滬江網(wǎng)校還可以免費(fèi)辦理分期付款。
隨著在線教育行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，加上網(wǎng)課的消費(fèi)者多為學(xué)生，在線教育企業(yè)開(kāi)始用免息貸款、代付利息等手段吸引客源，滬江網(wǎng)校也采取與一些消費(fèi)分期平臺(tái)的合作。
“就是好面子，覺(jué)得對(duì)方都這樣說(shuō)了，不能爽約?！眲㈡骆潞透改赋沉艘患?，決定采取分期付款，自己獨(dú)立承擔(dān)學(xué)費(fèi)。7月31日，劉媛媛辦理了12期分期付款，每個(gè)月付款2236.68元。
購(gòu)買成功后，客服給劉媛媛安排督導(dǎo)。但在上過(guò)一節(jié)課后，劉媛媛并不滿意，一個(gè)小時(shí)的課程，先觀看15分鐘錄好的課件，接著老師照著PPT念25分鐘，后面時(shí)間則由自己背單詞，和當(dāng)時(shí)宣傳的試聽(tīng)課內(nèi)容完全不同。
“我聽(tīng)不懂?！眲㈡骆卤硎咀约河⒄Z(yǔ)基礎(chǔ)薄弱，網(wǎng)課卻講商務(wù)英語(yǔ)的內(nèi)容。在購(gòu)買時(shí)，客服曾答應(yīng)如果不適應(yīng)可以免費(fèi)退款，于是劉媛媛便產(chǎn)生了退課的念頭。
當(dāng)進(jìn)入“退款”程序時(shí)，劉媛媛卻傻了眼，客服拿出合同條款告知，退款有一定期限，超過(guò)7天后，無(wú)法退款，并拒絕了劉媛媛的退款要求。等劉媛媛再次詢問(wèn)客服退款時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)客服已經(jīng)將她刪除。
日子一天天過(guò)去，劉媛媛多次咨詢公司退款均遭受拒絕。劉媛媛告訴新京報(bào)記者，300節(jié)課的有效期只有600天，到期后，課程自動(dòng)關(guān)閉，連回放也播不了。2020年3月，離課程的有效期只剩下不到1個(gè)月的時(shí)間，而課程里還有260節(jié)課未使用，劉媛媛只好選擇繼續(xù)聽(tīng)課。
北京市康達(dá)律師事務(wù)所律師韓驍表示，根據(jù)《廣告法》相關(guān)規(guī)定，企業(yè)虛構(gòu)使用商品或者接受服務(wù)的效果的；以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的其他情形。用戶可以收集相關(guān)證據(jù)，向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)，有關(guān)部門對(duì)其處以行政處罰。
營(yíng)銷誤導(dǎo)：沒(méi)有俄語(yǔ)老師卻承諾輔導(dǎo)，微博留言被刪除
“給我打了5個(gè)小時(shí)的電話，聊到晚上12點(diǎn)?！绷謮?mèng)告訴新京報(bào)記者，2018年7月，自己正處于大二的迷茫階段，號(hào)稱12國(guó)外語(yǔ)學(xué)習(xí)平臺(tái)的滬江網(wǎng)?？头o她詳細(xì)介紹了考研的優(yōu)勢(shì)，并保障會(huì)給她找俄語(yǔ)老師輔導(dǎo)。
“當(dāng)晚我就買了?！?018年7月30日晚，林夢(mèng)花費(fèi)14200元購(gòu)買了“2020政英＋外國(guó)語(yǔ)考研班”的課程。之后林夢(mèng)出國(guó)交換。2019年1月21日，林夢(mèng)決定將課程換成“2020政俄＋新傳”并和班主任約定，后期的俄語(yǔ)二外課程可以在80個(gè)課時(shí)的專業(yè)課里扣，無(wú)需再次購(gòu)買。
2019年7月18日，林夢(mèng)回國(guó)后，打算開(kāi)始預(yù)約上俄語(yǔ)課，卻被告知，該平臺(tái)并不提供二外輔導(dǎo)，也沒(méi)有俄語(yǔ)老師。
隨后，林夢(mèng)向該平臺(tái)提出退款，對(duì)方表示已經(jīng)超過(guò)時(shí)間，不能退款。并告知，在注冊(cè)賬號(hào)下面的用戶須知里有明確退班規(guī)定。而當(dāng)初銷售在電話里指導(dǎo)著林夢(mèng)付款時(shí)，并未對(duì)其進(jìn)行提醒。
發(fā)微博，加入退款群，黑貓投訴，林夢(mèng)把能想到的方法都用了一遍。但在該平臺(tái)微博下的留言被官方刪除，7月申請(qǐng)的黑貓投訴至今沒(méi)有回應(yīng)。
“我現(xiàn)在找了律師?！绷謮?mèng)對(duì)新京報(bào)記者表示，原先報(bào)班是因?yàn)榇笏恼n多，希望有系統(tǒng)的培訓(xùn)，減輕壓力，沒(méi)想到現(xiàn)在在維權(quán)的道路上卻花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。
與林夢(mèng)有相似經(jīng)歷的人不在少數(shù)，王剛鐵表示自己也遇到退款問(wèn)題。2019年11月11日，王剛鐵在該平臺(tái)上購(gòu)買了50節(jié)口腔職業(yè)醫(yī)生培訓(xùn)課程，一共花費(fèi)2180元。
2019年12月3日開(kāi)課后，王剛鐵在第一節(jié)課上發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與考試大綱不同，當(dāng)天提出退課的要求。但該平臺(tái)的客服卻告訴他，離11月11日購(gòu)買的日期已經(jīng)超過(guò)7天，無(wú)法辦理退課。
截至3月12日，黑貓投訴針對(duì)該平臺(tái)的投訴量達(dá)753次，已完成422次，除此之外，新京報(bào)記者還在微博上看到關(guān)于滬江網(wǎng)?！熬S權(quán)”“退款”的超話，話題關(guān)注度超10萬(wàn)。除此之外，QQ維權(quán)群、豆瓣小組，多個(gè)社交平臺(tái)上都有專門討論網(wǎng)課退費(fèi)的論壇。
北京市康達(dá)律師事務(wù)所律師韓驍表示，根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，若教育企業(yè)未告知或提醒用戶某些重要條款而要求其簽下包含格式條款的教育服務(wù)合同，根據(jù)《合同法》第四十條應(yīng)當(dāng)認(rèn)定相應(yīng)條款無(wú)效。
新京報(bào)記者查詢中國(guó)裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，滬江網(wǎng)校主體公司滬江教育科技（上海）股份有限公司涉及不少訴訟，其中多起為因虛假宣傳、退款難而引起的教育培訓(xùn)糾紛案件。
3月14日，滬江網(wǎng)?；貜?fù)新京報(bào)記者時(shí)表示，隨著平臺(tái)用戶群體的增大，在平臺(tái)上也確實(shí)存在一些用戶退費(fèi)和投訴問(wèn)題。平臺(tái)一直致力為用戶提供滿意的服務(wù)。如需退費(fèi)，用戶只需按照之前合同約定，提起退費(fèi)要求，平臺(tái)都會(huì)按照合同來(lái)履行并滿足用戶的合理訴求。
互聯(lián)網(wǎng)分析師季城介紹，近年來(lái)，在線教育平臺(tái)亂象重生，消費(fèi)前期電話騷擾營(yíng)銷、虛假宣傳屢禁不止，用戶消費(fèi)后，效果大打折扣，要求退款常常面臨霸王條款，這是在線教育行業(yè)的潛規(guī)則，情況較為普遍。
北京市康達(dá)律師事務(wù)所律師韓驍提示消費(fèi)者，在維權(quán)期間的所有電話，都要進(jìn)行錄音，所有書面材料都盡量留存原件，以做好證據(jù)固定工作?？梢韵蚬ど滩块T進(jìn)行舉報(bào)，以及向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行投訴；此外，消費(fèi)者可以合同違約、合同欺詐或確認(rèn)格式條款無(wú)效為由向法院起訴。
林楠、劉媛媛、林夢(mèng)、王剛鐵均為化名
內(nèi)容來(lái)源：百家號(hào)新京報(bào)
